A kifogások típusai és a velük való munka módszerei

A kifogások mindenhol megtalálhatók.

Az ügyfél mindig igaza vanez azt jelenti, hogy meg kell keresni egy megközelítést.

A kifogások kezelése olyan készség, amelyet az értékesítési személy nem tud csinálni.

Mi az?

kifogás - ezek az ügyfelek által kifejtett szavak (vagy akár azok nélkül) az ügyfél azon kétségei miatt, amelyek a felkínált termék szükségességére, minőségére vagy méltányos árára vonatkoznak.

Például egy háztartási készülékboltban lévő vásárló azt tapasztalja, hogy a TV valójában kínai összeszerelés.

Lehet, hogy egy banki ügyfél nem biztos abban, hogy meglehetősen kedvező feltételeket kínál egy új letéthez.

Mik a típusok és típusok?

A kifogások főbb típusai:

1. Arról érvelt, világos indokokkal. Az ügyfél jól érzi magát. Valószínűleg negatív tapasztalattal rendelkezik a javasolt termék vagy szolgáltatás használatával vagy megvásárlásával kapcsolatban.
2. Arról érvelt, hogy nincs egyértelmű indokolás. A vevőnek nincs személyes tapasztalata a termék használatában. De van olyan információja, amely megkérdőjelezi a vásárlást.
3. alaptalan. A potenciális ügyfelek nem adnak meggyőző okokat arra, hogy miért nem érdekli a vásárlást. Célja, hogy udvariasan visszautasítsa.

A kifogások típusai:

1. öntudatlan. Egy személy egyszerűen nem akarja a személyes térség megsértését.
2. tudatos. Az ügyfél hajlandó vásárolni, de további előnyöket szeretne kapni (kedvezmény, ajándék).

Hogyan kell dolgozni?

A kifogások megválaszolásának technikája a felkínált termék típusától függ mi a kommunikációs forma - személyesen vagy telefonon.

A banki termékek értékesítésének fejlesztése

Példa a "magas hitelkamat" kifogással kapcsolatos munkára.

Először is meg kell adnia az ügyfelet. A cél az, hogy kapcsolatba lépjünk és megértsük, mi nem illik hozzá.

Adott esetben aktív hallgatási módszereket használhat:

1. klíring - tisztázó és vezető kérdések.
2. felmelegít. A vevő szavainak megismétlése kissé eltérő megfogalmazásban okozza a helyét. Például egy ügyfél azt mondja: „Már felvettem egy kölcsönt egy másik banktól, nem hozott nekem semmit, kivéve baj.” Az eladó válasza: „Megértettem, hogy a más bankokkal való együttműködés tapasztalata csalódott?”

A következő lépés a részletekre összpontosítani.

A cél - a helyzet tisztázása, hogy ne értsék félre a vásárlót. A kérdések lehetnek:

1. - Milyen hitelfeltételeket találna hasznosnak?
2. - Miért lenne szüksége kölcsönre?

Ha az ügyfél nem tud konkrét választ adni, az eladónak lehetősége van előterjeszteni javaslatait.

A részletek tisztázása után meg kell állapítani, hogy miként indokoltak a kifogások. Előfordul, hogy a vásárló személyes okokból nem adja meg a valódi okokat. Finomítási példák:

1. "Ha ez a feltétel nem lenne, akkor adnál-e kölcsönöket?".
2. - Ez az egyetlen dolog, ami nem illik neked? Talán vannak mások?

Egy kifogáshoz való csatlakozás technikája jól működik. Célja az eladó és az ügyfél közötti kölcsönös megértés kialakulásának megteremtése.

A következőképpen válaszolhat a kifogásokra.:

1. - Megértem az aggodalmaidat.
2. „Jó, hogy megérintette ezt a témát, és ezért ...”.
3. Részletesebb megfogalmazás: „Ivanovna Anna, megértem az aggodalmaidat, de tudod, a hitelkamat relatív dolog. Kérjük, vegye figyelembe, hogy jutalék nélkül dolgozunk. Ezen túlmenően az idő lejártával bezárhatja a kölcsönt, és a kamat csökken. Egyetértek, ez kényelmes? ".

Az ellentmondásos pontok tisztázása után következik konkrét vevői válasz. Ha ez nem történik meg, vissza kell térnie a kifogások érvelésének tisztázásához.

Hogyan harcolhat az értékesítési képviselő a kifogások ellen?

Az értékesítési képviselő számára az eladási kifogások és az ezekre adott válaszok főként a termékeik előnyeinek helyes kiszolgálását szolgálják.

Hatékony vétel - hozzon létre egy érzést az ügyfélnek (ugyanazon eladónak, kereskedőnek), hogy „ugyanabban a hajóban van”.

Az értékesítési képviselő eladni akarja, az üzlet tulajdonosa - ugyanaz a vágy.

Először is meg kell hallgatni a potenciális vásárlót. Fontos, hogy elkerüljék a zavart a kifogásolás miatt. Megszakítás - elfogadhatatlan.

Következő tétel - részleges egyetértés és érvelésük előterjesztése. Például: "A termékek drágábbak, mint más szállítók." Válasz: "Igazad van, de vegye figyelembe, hogy a terméket hosszabb ideig tárolják, és a szomszédos áruházban jobban értékesít, mint a versenytársak terméke."

További kifogások, ha maradnak, megvitatásra és lezárásra kerülnek. Néha vevő meglehetősen furcsa állításokat tesz. Például: "Nem szeretem a termék csomagolását." Válasz: "Termékünk több csomagolási lehetőséggel rendelkezik, kiválaszthatjuk azt, amelyik tetszik."

Munka az ügyfelekkel

Ha a vevő objektumok, de nem hagyja el, akkor valószínűleg érdekli a vásárlás. Továbbra is kétségei eloszlanak.

Közös kifogások:

1. formális - „nincs pénz / idő”. A válasz módja: az ügyfél figyelmének felhívása a termék főbb előnyeire, kedvező feltételek megteremtése érdekében Például: „Megértem, nem sietsz. Csak emlékeztetni szeretném, hogy a jövő héten az ár 10 százalékkal nő. ”
2. A vevő nem elégedett a termékkel vagy szolgáltatással. A tényező, amely nem felel meg, bármilyen lehet: típus, szín, szállítási feltételek. A válasz módszere: a konkrét igények azonosítása, a termék érdemeinek összpontosítása. Például: „Van egy tanúsítványunk és licencünk ehhez a termékhez. A vendégkönyvben köszönöm az elégedett ügyfeleknek. Esteem ".
3. Az ügyfél nem kedveli az árat. A válasz technikája: az áru értékének megadása annak érdekében, hogy a vevő megértse, hogy az ár nem csak indokolt, hanem talán alábecsülte. Például: „Valószínűleg összehasonlít egy hasonló, de olcsóbb termékkel. Kérjük, vegye figyelembe, hogy termékünk több funkcióval rendelkezik, és 3 éves garanciát biztosítunk. ”

Dolgozzon a betegekkel szemben

A klinikai adminisztrátor feladata a betegekre adott válaszok megválaszolása. Az ügyfelek kétségei a leggyakrabban:

• magas ár;
• az orvosok tapasztalataival kapcsolatos kétségek;
• nem kívánatos a kellemetlen eljárások lefolytatása.

Például az ügyfél egyetértett abban, hogy a kezelés szükséges, de azt jelzi, hogy a költsége magas. Válasz technika:

1. Csatlakozzon a kifogáshoz, és elpusztítsa: „Igen, meglehetősen nagy összeget kell fizetni a kezelésért. De több hónapra osztható, és minden szükséges vizsgálat ingyenes.
2. Gondolj át a beteg cselekvési tervére: rendelje meg az eljárásokat egy megfelelő időpontban, átadja és felosztja a fizetést, ha szükséges.
3. Győződjön meg arról, hogy az ügyfél mindent helyesen megért, és elégedett a feltételekkel.: "Nincsenek kérdéseid?"

Szkriptek a telefonon

Munkamódszer hideg hívások nagyon kevés ember tetszik, de csináld. Ily módon az ügyfélbázis a leghatékonyabban bővül.

A szkript a következő beszélgetés szkriptje. A sikeres parancsfájl biztosítja a beszélgetés minden lehetséges fordulását, és a vásárlás jóváhagyásával zárul.

Hideg telefonhívások - kifogásokkal, kész parancsfájlokkal:

1. kifogás: "Már van hasonló termékem." A válasz: „Értem, de ne feledje, miért választotta ezt a terméket? Tehát a miénkben ugyanazok a funkciók vannak, ugyanakkor számos további előny (listázás) is van. "
2. kifogás: "Nem kell." A válasz: „Nincs célom valamit eladni. Csak ossza meg az Ön számára hasznos információkat.



3. kifogás: "Gondolok rá." A válasz: „Egyetértek, gondosan át kell gondolni. Hadd mondjam el, hogy milyen előnyökkel jár az ajánlat az Ön számára, és eldönti, hogy időt veszít-e.
4. kifogás: „Drága”. A válasz- Igen, a költségek elég magasnak tűnnek. De egyetértek azzal, hogy a termék előnyei (átadás) igazolják az árat.

Módszerek és technikák példákkal

A feldolgozás leggyakoribb és leggyakoribb módszerei:

1. Technika "És ezért ...". Az ügyfél kifogásai taktívan közelítenek és összpontosítanak a termék előnyeire. Példa: "Hazánk bankjai instabilak, nem bízom bennem." Válasz: "És ezért bankunk garantálja a befektetett alapok abszolút hozamát."
2. Őszinteség technika. A menedzser feladata, hogy keresse meg az ügyfelet, őszinte aggodalommal töltse fel az igényeit.

   Jó esély van arra, hogy válaszul a vevő is nyíltan osztja meg valódi kétségeit. Ezen kívül egy őszinte eladó kevésbé valószínű, hogy túlságosan hajlandó eladni.

   Példa: „A javasolt projekt nem felel meg nekem. Cserélhetem ki? " Válasz: „Természetesen. Kérdezd meg, kérlek, mi pontosan tetszik? Nem szeretném pazarolni az idejét.



3. A kifogás kérdésének megváltoztatása. A feladat az, hogy az ügyfelet a kérdő mondattal helyettesítse. Könnyebb válaszolni a kérdésre, mint az állítás megtagadása. Példa: "A költség túl magas." Válasz: „Magas? Most meg fogod érteni, hogy a termék milyen tulajdonságai igazolják árát. "
4. A számláló kérdések technikája szövetségessé teszi az ügyfelet. A kérdések megválaszolására, ő akaratlanul ad tájékoztatást az igazi félelmeinek lényegéről. Példa: „Miért van ilyen ár?”. Válasz: "Milyen költséget jelentene neked?".
5. Technika három "igen". A jó öreg módszer azt jelenti, hogy ha a vevő kétszer egyetért a nyilatkozattal, akkor harmadik alkalommal egyetért. A legfontosabb információkat a harmadik kérdés tartalmazza. Példa: „Mondja meg, hogy alkalmazottai gyakran használnak golyóstollakat? Valószínűleg gyorsan befejeződnek? Próbáljuk meg a (csodálatos, majdnem végtelen, többfunkciós, stb.) Tollak próba-nagykereskedelmi csomagját? ”.

A küzdelem algoritmusa: szakaszok

Van egy általános algoritmus a kifogások leküzdésére, amely 6 szakaszból áll. Megváltoztatható, kiegészíthető és adaptálható a célokhoz.

Első szakasz - szünet. Az ügyfél beszél, az eladó figyelmesen hallgat.

A folyamat során tisztázzák a potenciális vevő általános kérdéseit és aggályait. Nem lehet megszakítani.

Második szakasz - használja a kifogáshoz való csatlakozás technikáját: egyetértés, személyes hasonló tapasztalatok megemlítése, őszinte érdeklődés.

Harmadik szakasz - kérdezzen meg néhány vezető kérdést a kifogások lényegének tisztázása érdekében.

Negyedik szakasz - ismételje meg, amit az ügyfél saját szavaival mondott. Ez segít a kapcsolattartás megerősítésében, meg fogja adni a vevőnek, hogy megérti, hogy helyesen értette.

Ötödik szakasz - Teljesen válaszoljon minden kérdésére.

Hatodik szakasz - győződjön meg arról, hogy minden kifogás zárva van.

És végül: nem kell harcolni az ellenvetésekkel. Meg kell leküzdeni.

A munka gyakorlása az aktív értékesítéssel szembeni kifogásokkal: