A konfliktushelyzetek az emberi élet minden területén megtalálhatók, beleértve a üzleti kommunikációs konfliktusok.
Ahhoz, hogy egy személy személyes és munkahelyi élete sikeres legyen, kényelmes és érdekes legyen, fontos, hogy a felek számára a lehető legnagyobb előnyökkel megszüntesse a társadalmi feszültségeket.
Üzleti konfliktus - mi ez?
A konfliktusok az emberi lét állandó része.
Ők nem csak pusztító link a társadalmi interakcióban, hanem termelékenyek is, mert az embereket fejleszthetik, javíthatják a kommunikációs készségeket és az érzelmi intelligenciát általában.
összeütközés - A felek közötti ellentmondások megoldásának végső módja. A konfliktus mindkét oldalán célok, érdekek és indokok vannak, amelyeket megvalósítani kívánnak.
Röviden, üzleti konfliktus - egyfajta társadalmi konfliktus, amelyben a munkafolyamat konfliktusában résztvevő emberek.
Az esetek 80% -ában megjelenik a konfliktus a résztvevők közvetlen vágyainak hiányában előfordulása tekintetében, amely a következőkhöz kapcsolódik:
- a résztvevők képességeinek hiánya saját érzelmi intelligenciájuk használatára;
- a kommunikációs készségek megfelelő végrehajtásának képtelensége;
- a társadalmi kapcsolatok társadalmi-pszichológiai jellemzőinek elégtelen figyelembevétele.
Üzleti konfliktus. Az üzleti etika fő szabályai:
típusok
A konfliktusok a munkahierarchiában résztvevők helyzetétől függően:
- Horizontális. Ilyen konfliktushelyzetek fordulnak elő a hierarchikus rendszerben azonos szinten lévő alkalmazottak között.
- Függőleges. A függőleges olyan konfliktus, amely a hierarchikus rendszer különböző szintjein lévő résztvevők között fordul elő. Például a vertikális konfliktus a főnök és a munkavállaló, illetve a munkavállalói csoport és a vállalat vezetése közötti konfliktusnak tulajdonítható, amely sztrájkok, tömeges elbocsátások formájában önmagukban kifejezhető.
A horizontális és függőleges konfliktusok különböző jellemzőkkel és rendszerint különböző megoldásokkal rendelkeznek, mivel a társadalmi létra magasabb résztvevője hatalommal rendelkezik és képes használni hatékonyabban befolyásolja a konfliktushelyzetek menetét annak érdekében, hogy megkapja, amit akar.
A konfliktusok a résztvevők számától függően:
- Interperszonális. Ha a szervezet két alkalmazottja között személyes konfliktus alakul ki (akiknek talán nincs közvetlen kapcsolatuk a munkával), az interperszonálisnak hívják.
- Intergroup. Ha az ütköző felek több résztvevőből állnak, amelyek feltételes csoportba sorolhatók, akkor ez a konfliktus a csoportok közötti. Egyes esetekben ezekben a csoportokban az emberek egyes kritériumok szerint egyesülnek. Például a Caucasoid fajhoz tartozó több kolléga durván beszélt a néger faji népről, ami interracialis konfliktushoz vezetett a munkahelyen, mert a fekete kollégák ezt hallották és megsértették. Ennek megfelelően az egymással ellentétes csoportokban - tisztességes bőrű emberek és a másikban - sötét bőrű emberek.
- Személyiség és csapat. A konfliktus egyik oldala embercsoport, a másik egy személy. Ha a konfliktushelyzet a vízszinteshez kapcsolódik, az emberek egy csoportjának konfliktus viselkedése az egyénhez viszonyítva rendkívül kegyetlen lehet, mivel az a személy, aki nem rendelkezik azzal a hatalommal, hogy megvédje őt, különösen sebezhető lesz. Az ilyen konfliktushelyzetek gyakran zaklatás, bojkott, sértések, különféle mentális és néha fizikai erőszak alkalmazásával fordulnak elő. A munkacsoport például megtudta, hogy az egyik résztvevő az LMBT közösséghez tartozik.
Ha a kollektívát konzervatív, intoleráns nézetek uralják, ez „személyiség-kollektív” konfliktushoz vezethet.
Emellett a nyitottság mértékétől függően a konfliktusok:
- Nyílt. Senki sem próbálja elrejteni a konfliktus jelenlétét, így mindenki körülötte ismeri róla, beleértve a feletteseit is. A nyílt konfliktusokban alkalmazott módszerek egyszerűbbek, nyilvános viták, tiltakozások formájában. Azonban mindkét oldal reakciója nyitott vagy rejtett is lehet (figyelmen kívül hagyva a nyíltan fellépő párt támadásait, és nem hajlandó közvetlen társadalmi kapcsolatokat kötni). Természetesen egy nyitott konfliktust nem lehet hívni, ha legalább egy oldal nem működik közvetlenül.
- Rejtett. A konfliktusban részt vevő valamennyi fél megpróbálja elrejteni másoktól, hogy létezik a konfliktus. A konfliktushelyzet kialakításában alkalmazott módszerek közvetettebbek, például a bojkott, az egyik oldal igényeit figyelmen kívül hagyva, az a vágy, hogy az ellenfelek a munkafolyamatban a legkedvezőtlenebb helyzetbe kerüljenek (az egyik fél szándékosan eldobhatja a munka leginkább kellemetlen részét).
A kölcsönös megértés lehetőségétől függően a konfliktusok a következőkre oszlanak:
- Agonista. A felek kölcsönös megértést érhetnek el különböző módszerek segítségével.
- Antagonista. Az ilyen típusú konfliktusok olyan helyzeteket foglalnak magukban, amelyekben a felek közötti kölcsönös megértés különböző okokból nem lehetséges. A legeredményesebb körülmények között a konfliktus lángja egyszerűen csökken, és az ellenfelek között egyfajta hidegháború indulhat, amely bármikor képes teljes értékűvé válni.
példák
- A gazdasági válság súlyosbodása miatt a vállalat nem tudja időben fizetni a munkavállalóknak fizetett béreket. A munkavállalók egy csoportjának türelme véget ér, és előmozdítják a csapaton belüli sztrájk gondolatát. A legtöbb munkavállaló felveszi ezt az ötletet, és egy nyitott függőleges konfliktus kezdődik.
- Egy lány, aki beszédhibával, visszafogottan, nem érdekli a kollégákkal folytatott aktív kommunikációt, ügyetlen. Ugyanakkor személyes nézetei eltérnek a csapat fő részének véleményétől, és a tárgyalások során többször is gondosan kifejezi őket, ami konfliktushelyzethez vezet. Az ellenfelei visszahívják őt és más „hibáit”, például, hogy véletlenül kiöntötte a kávét a dokumentációra, amit kezdeményezés hiányában vádoltak, sértették a megjelenését és a szavak kiejtésének jellemzőit. Ez a „személy és csapat” formátum nyitott horizontális konfliktusa.
- Egy fiatal férfi ügyvédi pozícióért, a cég főnöke elégedett "húzással", mert barátja fia. Ez nem kellemes a fő csapat számára, és óvja az új alkalmazottat. Idővel titok szivárog a csapatba: egy ember halálra dobta az embert egy gyalogos átkelőhelyen néhány évvel ezelőtt, de apja pénzének köszönhetően nem ment a börtönbe. Nagyon kevesen akarnak közvetlen konfliktusba lépni egy befolyásos alkalmazottal, de senki sem érzi pozitív érzéseit, így minden lehetséges módon próbálják megtagadni a támogatást és segítséget, senki sem akar vele dolgozni egy csapatban. A férfi ezt gyorsan észreveheti, és nyíltan kifejezi a helyzetet.
Ez egy nyitott, horizontális konfliktus a „személyiség és kollektív” formátumban, amelyben az egyik oldal rejtett.
okok
Az üzleti kommunikáció konfliktusainak fő okai:
- Információs szempontok. Ha különböző információkat torzított, hamis formátumban vagy egyáltalán nem lehet továbbítani, ez konfliktushelyzetet okozhat.
- Jellemzők érzékelésének értékelése. Ha bizonyos helyzeteket és feladatokat értékelünk (pozitív, negatív, semleges vagy más), a csapat tagjainak egy része nem ért egyet ezzel, és saját értékelést adhat.
- Összeférhetetlenséget. Az egy vagy több területen összeférhetetlenség jelenléte a csapatban: a pszicho-élettani szempont, az egyéni pszichológiai, szociálpszichológiai és pszichológiai.
- Kollektív társadalmi hierarchia. A csoportokban gyakran vannak olyan diszpozíciók, amelyekben a munkavállalókat feltételes csoportokra osztják, amelyeken belül aktívan kommunikálnak és kölcsönhatásba lépnek. Ugyanakkor a csoportok közötti kölcsönhatás különböző okok miatt vonakodik vagy gyakorlatilag hiányzik. Az ilyen rendszerekben a csoportközi konfliktusok meglehetősen gyakori. A kollektívákban olyan törvények is megjelenhetnek, amelyek bármilyen okból támadások és sértések tárgyává válnak.
- A valóság felfogásának megkülönböztetése és torzítása. Egy vagy több párt résztvevői negatív módon tekinthetnek a valóságra, meglehetősen semleges eseményeket észlelnek egyértelműen negatívnak, megengedhetetlennek.
- Konzervatizmus, a gondolkodás rugalmasságának hiánya. Egy vagy több párt résztvevői nem tudják magukat az ellenfelek helyére helyezni, vagy nem akarják megtenni, ezért véleményük a helyzetről egyoldalú és kategorikus.
- Természetes verseny. A kollektíváknak mindig van egy olyan versenyképessége, amelynek során a versenyképes egyének vagy csoportok között gyakran fordulnak elő konfliktusok.
háttere
A konfliktusok általában olyan alapokkal rendelkeznek, amelyekben nézeteltérések, célok, motívumok, korábbi konfliktusok, viták, viták állnak. Ezt az alapot „a konfliktus előfeltételeinek” nevezik.
Az előfeltételek:
- belső. A konfliktusban részt vevő felek szubjektív észleléséhez és pszicho-érzelmi jellemzőihez kapcsolódnak;
- külső. Ezek magukban foglalják az előfeltételeket, amelyek nem közvetlenül kapcsolódnak a felek szubjektív felfogásához. Néha ezek olyan tényezők, amelyeket a résztvevők nem tudnak teljes mértékben ellenőrizni.
Az üzleti kommunikációban a konfliktushelyzetek kialakulásának fő feltételei:
- Az egyes résztvevők kognitív sémáinak jellemzői. Az emberek a legtöbb esetben gyakorlatilag képtelenek közvetlenül megnézni a helyzetet, mert kognitív mintákat alakítottak ki. Ez egyfelől felgyorsítja a döntéshozatali folyamatot, de másrészt konfliktusot okozhat, ha a résztvevő kognitív rendszere eltér a másik kognitív sémájától.
- Gyenge képesség az érzelmek ellenőrzésére. A stresszellenállást és az egyes emberekre való visszafogást különböző mértékben fejleszti ki, és ahol egy személy csendben marad, vagy nyugodtan érvelni fog, a másik egy agresszív támadást fog folytatni.
- Az önzés. Ez a feltevés magában foglalja egy vagy több fél vágyát, hogy kizárólag a személyes vágyakra irányuljon.
- Az ítéletek objektivitásának hiánya. Részben az első ponthoz kapcsolódik: mindenkinek van bizonyos hiedelmei és kognitív rendszerei, amelyek megakadályozzák, hogy teljesen objektívek legyenek.
Ugyanakkor kognitív sémákat lehet kialakítani, és az ellenfél helyzetében való megjelenítés képessége soha nem felesleges.
- Hibás elvárások. Magától értetődik, hogy egy vagy több fél megítélni fogja az ellenfeleket, és a saját vágyai és felfogásai alapján értékeli a helyzetet.
- Az őszinteség hiánya. A társadalmi kapcsolatok bizalmatlansága soha nem volt az ő előnyük.
- A hátrányos helyzet. Ha a társadalmi interakció folyamán egy személy vagy embercsoport megalázással kezeli ellenfeleit (álmok, rejtett sértések, kommunikáció szándékos lökéssel), ez lesz a jövőbeni konfliktushelyzet alapja.
Felbontási módszerek
A konfliktusok megoldásának fő módjai:
- Normatív. A konfliktusban résztvevő felek a beszélgetés folyamatában az egymással való kölcsönhatás optimális szabályait építik, és megpróbálják követni őket a jövőben. Ha az egyik oldal észrevételezi, hogy a másik figyelmen kívül hagyja a szabályokat, a konfliktus megismétlődhet.
- Tárgyalási. A megbeszélés során a felek megvitatják a konfliktushelyzetet, igyekeznek mindenki számára megfelelő megoldásokat találni, és kompromisszumokat keresni.
- Manipulatív. A konfliktus megoldása során az egyik párt szándékosan óvatosan viselkedik, gondos manipulációk segítségével megpróbálja megkapni, amit akar.
- Konfrontáció. A konfliktus megoldása során a párt szigorúan viselkedik, kategorikusan védi saját szemszögét, és saját útját kiveszi az ehhez megfelelő konfliktushelyzetből.
Pszichológiai mechanizmusok az üzleti konfliktusok leküzdésére:
- valamennyi fél céljainak, motívumainak és érdekeinek koherenciájának szükségessége;
- a felek vágyának a konfliktus békés rendezésének fontossága, a másik fél felfogásának jobb megértése;
- a felek közötti bizalom;
- a vágy, hogy megtaláljuk a legjobb egyensúlyt a menedzsment lágy és keménysége között.
Iránymutatások a vállalat konfliktusainak megoldására:
Az üzleti beszélgetés fontossága
Udvarias, nyitott, konstruktív beszélgetés az ellenfelek között - a legtöbb konfliktushelyzet megoldásának kulcsaaz üzleti interakció folyamatából ered.
Üzleti beszélgetés során öt szakasz van:
- 1. szakasz Érzelmi kapcsolat jön létre a felek között, rájönnek, hogy egy másik szakaszba léphetnek;
- 2. szakasz A beszélgetés résztvevői lehetővé teszik, hogy az ellenfelek meggondolják saját álláspontjukat, alkalmazkodjanak a párbeszéd stílusához. Ebben a szakaszban a fontos kérdések megvitatása nem kezdődik;
- 3. szakasz Ez magában foglalja a vitát arról, hogy a konfliktushelyzetben az ellenfelek aggódnak. Ők udvariasan cserélnek véleményeket, és javasolják a konfliktusból való kilábalás módját, ami kényelmes számukra;
- 4. szakasz. Ebben a szakaszban a felek optimális döntést hoznak, amelyet nyíltan közölnek egy megfogalmazásban, amely kizárja a résztvevők alternatív értelmezésének lehetőségét;
- 5. szakasz A beszélgetés befejeződik. A legfontosabb dolog az, hogy mindenki, aki részt vett a vitában, pozitív benyomást keltett róla.
Fontos emlékeztetni a résztvevőket az ellenfeleket egyesítő dolgok létezésére, és kifejezni azt a reményt, hogy a konfliktus a jövőben nem fog visszatérni, és az üzleti kommunikáció produktív és élvezetes lesz.
Ha az üzleti beszélgetés sikeres, a konfliktus eltűnik.. Ezért fontos, hogy a párbeszéd résztvevői kommunikációs készségeket fejlesszenek ki, tiszteletben tartsák az ellenfeleket, és készek legyenek a problémák átfogó megvitatására.
Konfliktusok és stressz az üzleti kommunikációban és annak megakadályozásának módjai:
